Nel dinamico mondo dell'e-commerce, dove la concorrenza è feroce e le esigenze dei consumatori sono in continua evoluzione, la capacità di offrire esperienze memorabili ai clienti è fondamentale per il successo.
In questo articolo esploreremo l’importanza di mettere il cliente al centro delle dinamiche del proprio e-commerce per ottenere risultati eccellenti a lungo termine.
- L’importanza di un e-commerce centrato sul cliente
- Come creare esperienze significative per i consumers
- Mantenere i risultati nel tempo
L'importanza di un e-commerce centrato sul cliente
In termini di prodotti e servizi, attualmente sul web gli utenti hanno più scelta che mai e le loro aspettative di conseguenza non possono che essere elevate. Un approccio focalizzato sul cliente significa metterlo al centro della tua strategia aziendale, dando priorità alle sue preferenze e alla soddisfazione che può ricavare da ogni fase del suo percorso d’acquisto. Si tratta di anticipare le sue esigenze e superare le sue aspettative: il risultato sarà un aumento dei ricavi e una considerazione maggiore verso il tuo lavoro.
Come creare esperienze significative per i consumers
I clienti non si ricordano delle proprie esperienze d’acquisto in maniera casuale: nasce tutto da una pianificazione strategica ad hoc. Ecco alcuni principi fondamentali da tenere a mente quando si lavora in quest’ottica:
- Personalizzazione
Adatta le tue interazioni e le tue offerte per soddisfare le esigenze e le preferenze uniche di ogni cliente. Come? Attraverso l’analisi di dati e le informazioni sui clienti raccolti da un CRM! Potrai così proporre soluzioni personalizzate, promozioni ed esperienze in linea con il tuo pubblico.
Facciamo un esempio: vendi giocattoli e l’anno scorso l’utente Mario Rossi ha scaricato una tua guida ai 5 migliori giochi Montessori fai-da-te. Questa è un’informazione importante: quando avrai nuovamente informazioni utili e interessanti per il target “persone interessate ai giochi Montessori” saprai di poterlo contattare!
- Usabilità
Un sito ben navigabile e intuitivo è sicuramente qualcosa che un utente apprezzerà e ricorderà. Fai in modo che le tue interfacce siano user friendly! Bastano pochi accorgimenti per rendere usabile il tuo e-commerce: fa' che i prodotti del tuo catalogo siano facilmente navigabili, prevedi sempre una sezione dedicata ai prodotti/servizi correlati e rendi i passaggi per la conclusione dell'acquisto semplici e comprensibili anche da mobile!
- Coerenza e trasversalità
Assicura un'esperienza coerente e senza soluzione di continuità su tutti i canali, che si tratti del tuo sito web, dell'app mobile o dei social media. I clienti si aspettano un'esperienza coesa indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire con il tuo marchio.
- Servizio clienti proattivo
Offri un supporto costante e metti a disposizione un servizio di assistenza efficiente per dimostrare il tuo impegno verso la soddisfazione del cliente.
Ci sono vari modi per farlo: sviluppare un chatbot che sappia gestire un primo livello di richieste, mettere bene in vista i contatti sul proprio sito o allestire una pipeline di assistenza. In quest’ultimo caso, un CRM ben strutturato può far sì che le richieste di aiuto siano sempre gestite, magari venendo assegnate in maniera automatizzata per seguirne l’evoluzione.
- Continuo miglioramento
Dai rilevanza al valore umano! Lavorando su un e-commerce, non puoi interfacciarti direttamente con i tuoi clienti: meglio sfruttare gli strumenti che l’inbound marketing ti dà per rendere l’esperienza il più vicino possibile a quella reale.
I tuoi clienti hanno acquistato sul tuo sito? Chiedi se si sono trovati bene. Semplice, no? E se il feedback è negativo, direzionali verso il servizio clienti e ascolta il loro parere su dove migliorare. Tutte queste informazioni possono essere gestite in maniera automatica tramite un CRM e riutilizzate nel tempo per creare un legame con i tuoi clienti che, se soddisfatti, diventeranno tuoi promotori!
Mantenere i risultati nel tempo
Il successo della tua strategia di marketing non è solo una questione di vendite: ciò che ti fa mantenere il risultato raggiunto sono le relazioni durature costruite con i clienti.
In altre parole? Si tratta di fare in modo che il cliente si ricordi dell’esperienza fatta sul tuo e-commerce come qualcosa di facile, piacevole e soddisfacente: in questo modo sarà il primo a tornare da te per acquistare nuovamente o consiglierà la tua soluzione ad altri potenziali clienti!
E adesso?
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