Tool per il B2B: #1 il CRM

Un viaggio in 3 tappe che ci porta dal massimo della tecnologia per i processi di Marketing Automation alla skill più morbida e più difficile da trovare -  a buoni livelli - nella comunicazione B2B.

Se hai avuto un problema con amazon puoi capire perché è indispensabile un crm

Tratto da una storia vera:
"Purtroppo uno dei due smartphone che avevo acquistato su Amazon, poco dopo il periodo utile per il reso, ha smesso di funzionare: l'altoparlante non emetteva più alcun suono e si poteva ascoltare chi chiamava solo in modalità viva voce. Dopo una breve ricerca su Google per capire se qualcuno avesse avuto gli stessi problemi, ho deciso di chiamare l'assistenza. Dalla app di Amazon - con l'altro cellulare, quello funzionante - ho selezionato l'ordine e la necessità di ricevere assistenza. In 5 secondi il telefono ha squillato e dopo un'attesa durata un soffio, un operatore si è presentato, dicendo di chiamare dalla Romania. Ha chiesto conferma che il prodotto per cui chiedevo assistenza fosse proprio quello selezionato in app e mi ha indicato alcune operazioni da fare; ci siamo dati appuntamento al giorno dopo per una verifica sull'esito di questi interventi. Il giorno dopo ho ripetuto la richiesta di contatto, contatto che è avvenuto con gli stessi tempi. Questa volta però l'operatore non era lo stesso ma mi ha subito chiesto se avessi risolto il problema. No, il problema non si era risolto. Insieme abbiamo concordato un reset totale del telefono e un nuovo appuntamento (con orario a mia scelta). All'ora prestabilita ha chiamato una ragazza, dal Portogallo, che mi ha chiesto come andassero le cose e - visto il permanere del problema - mi ha proposto una procedura di reso in garanzia, ha chiesto a quale dei 2 indirizzi di consegna che ho settato sull'account avrei desiderato che il corriere mi raggiungesse e ha concluso inviandomi immediatamente un recap via email delle procedure e delle tempistiche di rimborso".

Ecco, tutto questo è stato possibile perché un CRM conteneva dati e storia dei miei acquisti e delle mie richieste di assistenza. Grazie al CRM è stato possibile:

• una straordinaria esperienza-utente
• una rapidità senza pari nella gestione dei problemi e del reso
• l'intercambiabilità totale delle persone che si sono alternate al customer-care
• la disposizione favorevole dell'utente a rispondere a domande sul servizio e sui propri gusti
• il trasferimento di attributi altamente positivi sul brand
• il disinnesco immediato di un possibile problema reputazionale.

La comunicazione b2b: solo una questione di numeri?

"Sono professionisti, questa è gente esperta che decide solo in base alla vera convenienza", quante volte una frase come questa è stata detta per smorzare sul nascere le velleità di chi, in azienda, si azzardava a far presente che, sì, ok per comunicare in modo descrittivo e referenziale ma… un po' di emozioni no? Bene, sappiamo che il paradigma a cui si fa riferimento rappresenta un quadro obsoleto e superato, perché nel B2B la connessione emotiva è una leva importantissima. Il design di una comunicazione aziendale deve quindi tener presente che a decidere sono sempre persone, anche quando queste indossano gli abiti del buyer d'impresa.

Detto questo andiamo a esplorare il primo fra 3 strumenti indispensabili che ci aiutano a sviluppare strategia e contenuti in grado sia di interessare, sia di coinvolgere a livello profondo.

Il CRM e la sua utilità in azienda: prima dello strumento viene l’approccio

Siamo abituati - sia chi lo adopera in azienda, sia chi non lo adopera - a considerare il CRM uno strumento. Si tratta di un'opinione corretta ma prima ancora di essere un tool il CRM è un approccio alla relazione con i clienti. Eh sì perché il CRM (Customer Relationship Management)  esprime innanzitutto una visione del modo in cui la relazione con clienti (e prospect) viene concepita, esprime e fonda, cioè, un approccio.
Ecco che lo strumento in sé, quando non sfruttato con il giusto approccio, può non mostrare le proprie potenzialità e non generare i vantaggi che è capace di apportare a qualsiasi processo aziendale.
La prima cosa da fare, si adotti o meno un software CRM, è quindi quella di guardare alla relazione con clienti e potenziali clienti come a un asset strategico da conoscere a fondo, curare e far fruttare.

Il CRM e la sua utilità in azienda: 3 motivi per cui un software CRM può generare vantaggi

Quando c’è un’automazione, di qualsiasi tipo, si liberano tempo ed energie per pensare, progettare, fare. È questo, prima di qualsiasi altro, il vantaggio di un CRM. L’onere delle computazioni, delle elaborazioni, dei calcoli e delle statistiche, può essere affidato a un’automazione che, sollevando da questo (che spesso è ciò che suol dirsi “carico da novanta”) lavoro, rende possibile guardare il quadro delle relazioni con i clienti in modo più oggettivo, cogliendone spazi di crescita e opportunità d’azione.

Il secondo vantaggio che un CRM può offrire è la capacità di trasformare le transazioni economiche in relazioni, vale a dire che grazie al CRM la vendita non è più solo una vendita ma diventa una forma di comunicazione che se ben compresa può rendere benefici sia alla tua azienda, sia a tutti i tuoi clienti. Un esempio concreto? Detto-fatto: immagina di tornare agli inizi della pandemia causata dal Covid-19. Immagina che la tua azienda sia specializzata nelle forniture di prodotti per la pulizia degli uffici. Adesso si aprono 2 scenari: nel primo siete subissati di telefonate e ordini, email e fax e non riuscite ad alzare lo sguardo perché siete troppo impegnati nell'evasione di tutte le richieste; nel secondo, dopo pochi giorni dall'inizio dell’allarme, grazie al CRM notate che i clienti vi contattano per avere notizie sull'efficacia dei vostri detergenti sotto il profilo igienico-sanitario e spesso vi chiedono se in catalogo ci sono flaconcini per la disinfezione delle mani (che non avete). Bene, se grazie al CRM, che centralizza tutto, ti accorgi che c’è questa tendenza, avrai tempo per pensare velocemente e reagire con il massimo della rapidità:

• con il settore delle vendite predisponi un pacchetto speciale di detergenti-disinfettanti a costo vantaggioso
• con il settore della comunicazione programmi una serie di newsletter a tema (e cominci a contattare tu i clienti, prima ancora che siano loro, nel panico, a contattarti)
• con il reparto sviluppo verifichi la possibilità di confezionare disinfettanti per le mani
• coinvolgi i tuoi consulenti sanitari redigendo un white-paper che spieghi il fenomeno Covid-19
• coinvolgi i tuoi legali e produci contenuti sulla responsabilità delle aziende nei confronti dei lavoratori
• attivi le tue conoscenze personali e regali a tutti coloro che ordinano prodotti per la disinfezione, un video-corso in 3 clip sulla gestione del panico sotto pandemia.

E se proprio non ti basta, puoi capire quali sono i tuoi clienti più ansiosi andando a vedere la quantità di apertura delle mail che parlano di gestione “legale” della pandemia e del controllo del panico e a questo punto chiamarli di persona o farli chiamare dal commerciale di riferimento. Non solo: c’è un cliente che di solito acquista in maniera regolare e che in questo periodo non sta acquistando né interagendo con le tue newsletter; con un clic notifichi al commerciale che lo segue di andare di persona presso l’azienda per sincerarsi se sia tutto ok.

Vogliamo scommettere che nel secondo scenario i dati di fatturato e di acquisizione dei nuovi clienti saranno maggiori? Vogliamo scommettere che il clima in azienda (la tua azienda) sarà migliore? Vogliamo scommettere che la qualità percepita della tua azienda sarà migliore (assieme al valore percepito dei tuoi prodotti)? Bene, tutto questo perché, invece di affogare nella gestione del quotidiano, hai demandato a un software l’onere delle computazioni e hai sviluppato un approccio strategico alla relazione con il cliente.

Terzo vantaggio di un CRM è quello di potersi integrare con i tuoi sistemi (cosa che i migliori CRM fanno senza alcun tipo di difficoltà) rendendo possibile una vera automazione globale, predisponendo la tua azienda per la più avanzata Marketing Automation che tu possa immaginare: comunicazioni personalizzate basate su acquisti, reclami o contatti, proposizione di articoli correlati, gestione dei carrelli abbandonati (nel caso tu abbia sviluppato un e-commerce), messaggi di auguri automatici basati sul profilo anagrafico, alert al settore amministrativo, personalizzazione del sito web aziendale sulla base dello storico degli acquisti (eh sì, puoi decidere che il tuo sito web appaia in maniera diversa e più attinente per ciascuno dei tuoi clienti) per difficoltà di riscossione e tutto ciò che la tua fantasia di marketer può ideare.

Adesso dillo con sincerità: non è il caso di saperne un po’ di più sui CRM? Beh, una cosa possiamo dirti, noi abbiamo scelto quello che è universalmente riconosciuto come il più completo e affidabile: Hubspot, piattaforma completa per l'Inbound Marketing, di cui il CRM è solo una parte.

E non dimenticare mai: grazie ai CRM le tue decisioni sono Data Driven!